出租汽車協(xié)會，各巡游出租汽車經(jīng)營企業(yè)：

　　為進一步完善我市巡游出租汽車行業(yè)服務(wù)信用體系，提升巡游出租汽車服務(wù)水平，根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)出租汽車管理條例》《巡游出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定》《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法》等相關(guān)規(guī)定，我局制定了《深圳市巡游出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法》，現(xiàn)予以印發(fā)，請認真貫徹落實?！　?/p>

深圳市交通運輸局

2022年4月15日

深圳市巡游出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法

第一章  總    則

　　第一條為進一步完善我市巡游出租汽車（以下簡稱巡游車）行業(yè)服務(wù)信用體系，提升巡游車服務(wù)水平，根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)出租汽車管理條例》《巡游出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定》《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

　　第二條本市巡游車服務(wù)質(zhì)量信譽考核適用本辦法。

　　第三條巡游車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則。

　　第四條本辦法所稱的巡游車服務(wù)質(zhì)量信譽考核包括巡游車企業(yè)及巡游車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽考核。

　　第五條市交通運輸局作為市巡游車行政主管部門，負責組織開展巡游車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作，并可以委托第三方機構(gòu)協(xié)助開展相關(guān)考核工作。

第二章  企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級劃分

　　第六條巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級分為AAAAA級、AAAA級、AAA級、AA級、A級和B級。

　　第七條巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核指標包括：

　?。ㄒ唬┢髽I(yè)管理指標：內(nèi)設(shè)機構(gòu)、管理人員數(shù)量、安全人員配備、24小時電話總臺值班、管理制度、服務(wù)質(zhì)量信譽考評材料、信息化管理、培訓(xùn)教育、駕駛員聘用、駕駛員體檢比例、服務(wù)質(zhì)量信譽等級駕駛員比例、合同管理、自查自檢、電召服務(wù)；

　　（二）安全生產(chǎn)指標：安全管理、交通事故、交通違法率；

　?。ㄈI運服務(wù)指標：營運違章率、車容車貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范、車輛查驗、乘客滿意度、服務(wù)投訴率（撤訴前）、服務(wù)投訴率（撤訴后）；

　?。ㄋ模┥鐣熑沃笜耍悍揽刂卮笕后w糾紛事件、駕駛員滿意度、黨政機關(guān)負面通報、行業(yè)協(xié)會負面通報及媒體報導(dǎo)、責令整改情況；

　　（五）加分項目：黨政機關(guān)表彰表揚、行業(yè)協(xié)會表彰表揚及媒體正面報道、指令性任務(wù)、車輛報廢、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)模及變化情況。

　　第八條巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分項目累計分值上限為100分?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。

　　第九條巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級按照下列標準進行評定，具體如下：

　?。ㄒ唬┛己酥芷趦?nèi)綜合得分在850分及以上（其中加分項目得分為100分），且其巡游車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于85%的，為AAAAA級；

　　（二）考核周期內(nèi)綜合得分在850分及以上（其中加分項目得分80～99分），且其巡游車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于85%的，為AAAA級；

　?。ㄈ┛己酥芷趦?nèi)綜合得分在850分及以上（其中加分項目得分在79分及以下），且其巡游車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于85%的，為AAA級；

　?。ㄋ模┛己酥芷趦?nèi)綜合得分在700～849分的，或綜合得分在850分以上，但其巡游車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上的比例低于85%的，為AA級；

　?。ㄎ澹┛己酥芷趦?nèi)綜合得分在600～699分的，為A級；

　?。┛己酥芷趦?nèi)有下列情形之一的，考核等級為B級：

　　1．綜合得分在600分以下的；

　　2．巡游車駕駛員有10%以上服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為B級的；

　　3．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任的；

　　4．發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

　　5．違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序、損害社會公共利益等群體性事件的；

　　6．嚴重損害巡游車駕駛員或其他人合法權(quán)益，造成嚴重后果的；

　　7．不參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作的。

　　巡游車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營時間少于6個月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

　　第三章  駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級劃分

　　第十條巡游車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級分為AAA級、AA級、A級和B級。

　　第十一條巡游車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：

　?。ㄒ唬┳袷胤ㄒ?guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

　?。ǘ┌踩a(chǎn)：車輛技術(shù)狀況檢查、發(fā)生交通責任事故等情況；

　　（三）經(jīng)營行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

　?。ㄋ模┻\營服務(wù)：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、乘客投訴等情況；

　?。ㄎ澹┬袠I(yè)影響：就見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等經(jīng)相關(guān)媒體正面報道，黨政機關(guān)及行業(yè)協(xié)會表揚表彰榮譽獎項、行業(yè)技能技術(shù)獲獎等情況。

　　第十二條巡游車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。

　　符合服務(wù)質(zhì)量信譽考核扣分情形的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?分為止。

　　符合服務(wù)質(zhì)量信譽考核加分情形的，一次加分分值分別為：1分、3分、5分、10分四種。加分累計不得超過10分。

　　第十三條巡游車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

　　（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

　?。ǘ┛己酥芷趦?nèi)綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

　　（三）考核周期內(nèi)綜合得分為4～10分的，考核等級為A級；

　　（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0～3分的，考核等級為B級。

　　巡游車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時間少于6個月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

　　第四章  企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核

　　第十四條企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核對象是指在考核周期內(nèi)擁有本市巡游車經(jīng)營許可且有營運車輛的企業(yè)。考核周期內(nèi)經(jīng)營巡游車業(yè)務(wù)時間少于3個月的企業(yè)，以及在考核工作開展時已無營運車輛的企業(yè)，原則上不參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核，巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為B級。

　　第十五條巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作每年進行一次?？己酥芷谝话銥槊磕?月1日至12月31日，具體以市交通運輸局確定的期限為準?？己斯ぷ饕话阍诳己酥芷诖文甑?月30日前完成，具體以市交通運輸局確定的時間為準。對于考核事項需跨年且在考核周期次年3月1日后產(chǎn)生結(jié)果的，該數(shù)據(jù)納入到次年考核。

　　市交通運輸局可以結(jié)合管理需要開展半年度企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核。

　　第十六條巡游車企業(yè)一般應(yīng)當在每年的2月底前或市交通運輸局要求的期限內(nèi)，根據(jù)市交通運輸局的考核工作安排參加上一年度服務(wù)質(zhì)量信譽考核，并如實報送巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核材料。

　　第十七條市交通運輸局應(yīng)當對巡游車企業(yè)報送的材料進行核實。發(fā)現(xiàn)不一致的，應(yīng)當組織核查，要求巡游車企業(yè)進行說明。

　　巡游車企業(yè)報送虛假材料的，一經(jīng)查實，該周期巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高評定為A級，情節(jié)嚴重的，可直接評定為B級。

　　市交通運輸局可以實行電子信息化的材料報送方式，并根據(jù)實際情況對報送時間和格式文本進行適當調(diào)整。

　　第十八條市交通運輸局應(yīng)當根據(jù)《深圳市巡游出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準》（見附件1）組織或委托第三方機構(gòu)協(xié)助對巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級進行初評。

　　市交通運輸局應(yīng)當在門戶網(wǎng)站或其他方式上對初評結(jié)果進行為期10個工作日的公示。對公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)提供真實有效的證明材料向市交通運輸局反映，市交通運輸局應(yīng)當對反映情況及時處理。

　　第十九條市交通運輸局應(yīng)當在公示結(jié)束后，對申訴和舉報情況進行調(diào)查核實，根據(jù)各項指標的考核結(jié)果對巡游車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級進行評定并逐級上報。

　　巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以下的，由市交通運輸局核定；AAAAA級、AAAA級、AAA級的，由省交通運輸主管部門核定、公布，并將AAAA級、AAAAA級的核定結(jié)果報送交通運輸部。

　　第二十條巡游車企業(yè)應(yīng)當建立巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案，并加強對服務(wù)質(zhì)量信譽檔案的管理，及時將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信譽檔案。巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案應(yīng)當包括企業(yè)基本情況以及第七條相應(yīng)內(nèi)容。

　　第五章  駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核

　　第二十一條駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核對象是指在考核周期內(nèi)取得從業(yè)資格證件并在考核周期內(nèi)注冊在崗的駕駛員；取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊在崗的駕駛員不參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核。

　　第二十二條巡游車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作每年進行一次。

　　考核周期一般為每年1月1日至12月31日，具體以市交通運輸局確定的期限為準?？己斯ぷ饕话阍诳己酥芷诖文甑?月30日前完成，具體以市交通運輸局確定的時間為準。對于考核事項需跨年且在考核周期次年3月1日后產(chǎn)生結(jié)果的，該數(shù)據(jù)納入到次年考核。

　　第二十三條巡游車企業(yè)應(yīng)當按照《深圳市巡游出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準》（見附件2）對本企業(yè)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核材料每月更新，且應(yīng)當于市交通運輸局發(fā)布月度各項考核數(shù)據(jù)之日起10個工作日內(nèi)對本企業(yè)駕駛員上月度各項數(shù)據(jù)進行確認，并完成本企業(yè)所有駕駛員上月度考核記分，在完成所有計分之日起5個工作日內(nèi)將記分情況告知本企業(yè)所有巡游車駕駛員。

　　第二十四條巡游車駕駛員對服務(wù)質(zhì)量信譽考核信息有異議的，應(yīng)當在5個工作日內(nèi)提供真實有效的證明材料向所屬企業(yè)反映；巡游車企業(yè)經(jīng)調(diào)查屬實的，應(yīng)當在5個工作日內(nèi)提供書面材料向市交通運輸局申請復(fù)核。復(fù)核通過的，市交通運輸局應(yīng)當對駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核信息予以更正，納入考核工作。

　　巡游車駕駛員對復(fù)核結(jié)果存在異議的，可向市交通運輸局提交書面申訴說明及相應(yīng)證明材料，巡游車企業(yè)應(yīng)當配合市交通運輸局的調(diào)查，異議成立的，予以更正。

　　第二十五條市交通運輸局應(yīng)當根據(jù)巡游車企業(yè)對所屬駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評定服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級，并提供查詢服務(wù)。

　　第二十六條巡游車駕駛員一個考核周期屆滿，該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除，不轉(zhuǎn)入下一個考核周期。

　　第二十七條巡游車企業(yè)應(yīng)當建立巡游車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽檔案，巡游車企業(yè)應(yīng)當按照相關(guān)規(guī)定定期更新駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽檔案。巡游車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽檔案應(yīng)當包括下列內(nèi)容：

　?。ㄒ唬┗厩闆r，包括巡游車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務(wù)單位、初領(lǐng)駕駛證日期、準駕車型、從業(yè)資格證號以及從業(yè)資格證件領(lǐng)取、注冊和變更記錄、培訓(xùn)教育等情況；

　?。ǘ┳袷胤ㄒ?guī)情況，包括查處、核實巡游車駕駛員月度違法違章行為等情況；

　?。ㄈ┌踩a(chǎn)情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數(shù)、經(jīng)濟損失、交通事故責任認定和處理等情況；

　?。ㄋ模┙?jīng)營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務(wù)質(zhì)量事件等情況；

　?。ㄎ澹┭灿诬囻{駛員表揚表彰榮譽獎項、媒體正面報道等情況。

　　第六章  獎懲措施

　　第二十八條市交通運輸局應(yīng)當通過門戶網(wǎng)站或其他方式及時公布巡游車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果，方便社會各界查詢。

　　第二十九條市交通運輸局應(yīng)當將巡游車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果作為配置巡游車經(jīng)營權(quán)指標的重要依據(jù)。

　　第三十條符合申請綠色巡游車經(jīng)營權(quán)延期規(guī)定的企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果符合以下標準之一，且按規(guī)定提出延期申請的，準予延期：

　?。ㄒ唬┙?年經(jīng)營期內(nèi)歷年服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果均為A級及以上；

　　（二）近5年經(jīng)營期內(nèi)年度服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果有1年為B級的，剩余年度服務(wù)質(zhì)量信譽考核平均分應(yīng)當達到650分及以上。

　　第三十一條  符合2015年－2018年純電動巡游車推廣應(yīng)用政策中申請配比、獎勵純電動巡游車指標延期的企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果在5年示范運營期內(nèi)，歷年服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果均為A級及以上，且按規(guī)定提出延期申請的，準予延期。

　　第三十二條符合下列條件的巡游車企業(yè)可就相應(yīng)到期車輛經(jīng)營權(quán)按規(guī)定提出繼續(xù)經(jīng)營申請，市交通運輸局可采用置換同等數(shù)量車輛經(jīng)營權(quán)、順延有效期等方式準予繼續(xù)經(jīng)營，企業(yè)應(yīng)當與市交通運輸局重新簽訂經(jīng)營協(xié)議：

　　（一）近5年經(jīng)營期內(nèi)歷年服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上；

　?。ǘ┙?年經(jīng)營期內(nèi)年度服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果有1年服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為A級及以下的，剩余年度服務(wù)質(zhì)量信譽考核平均分應(yīng)當達到750分及以上。

　　第三十三條對于第三十條、第三十一條、第三十二條所指的近5年經(jīng)營期或5年示范運營期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果按照以下方式認定：

　　（一）車輛經(jīng)營權(quán)（或指標）到期年份（N年）上一年度服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果還未完成的，市交通運輸局可以（N－5）年至（N－2）年結(jié)果進行認定；

　?。ǘ┸囕v經(jīng)營權(quán)（或指標）到期年份（N年）上一年度服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果已完成的，以（N－5）年至（N－1）年結(jié)果進行認定。

　　若在上述考核周期內(nèi)，因企業(yè)經(jīng)營期不足5年缺失年度服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果或全行業(yè)尚未開展年度服務(wù)質(zhì)量信譽考核缺失結(jié)果，則對應(yīng)年度服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果不納入計算。

　　第三十四條在本辦法發(fā)布前所涉及的年度，上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果以對應(yīng)年度企業(yè)經(jīng)營服務(wù)量化考評同等結(jié)果進行應(yīng)用，其中涉及分數(shù)的，企業(yè)經(jīng)營服務(wù)量化考評分數(shù)乘以10倍進行應(yīng)用。

　　第三十五條市交通運輸局可以通過車載智能終端或在移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序客戶端上顯示巡游車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。

　　鼓勵市交通運輸局、市出租汽車協(xié)會以及巡游車企業(yè)等對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AAA級的巡游車駕駛員進行表彰獎勵。

　　鼓勵巡游車企業(yè)優(yōu)先聘用服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級高的巡游車駕駛員，并將巡游車駕駛員信譽考核等級與其薪資待遇、晉升、培訓(xùn)、辭退掛鉤。

　　第三十六條巡游車企業(yè)應(yīng)當對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為B級的巡游車駕駛員進行培訓(xùn)教育并加強管理。

　　第三十七條巡游車駕駛員有下列情形之一的，市交通運輸局應(yīng)當將其列入不良記錄駕駛員名單：

　　（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓(xùn)的；

　?。ǘ┻B續(xù)兩個考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級均為B級的；

　?。ㄈ┌l(fā)生其他嚴重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。

　　市交通運輸局應(yīng)當建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫，為巡游車企業(yè)提供查詢服務(wù)，并要求企業(yè)加強對不良記錄駕駛員的培訓(xùn)教育和管理。

　　第七章  附    則

　　第三十八條本辦法所稱的“違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序、損害社會公共利益等群體性事件的”是指聚集5輛車及以上的，在公共場所停駛、慢駛、游行示威、阻礙交通、影響社會公共秩序、損害公共利益等群體性事件。

　　第三十九條巡游車企業(yè)嚴重損害巡游車駕駛員或其他人合法權(quán)益導(dǎo)致發(fā)生以下情形之一的，屬于本辦法所稱的“嚴重損害巡游車駕駛員或其他人合法權(quán)益，造成嚴重后果的”：

　　（一）造成社會惡劣影響的；

　　（二）引發(fā)重大信訪事件、游行、維穩(wěn)事件的；

　?。ㄈ┍皇屑壖耙陨宵h政機關(guān)通報的；

　?。ㄋ模┙?jīng)報紙、電視等媒體披露、曝光的。

　　第四十條巡游車企業(yè)有以下情形之一的，屬于本辦法所稱的“不參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作的”：

　?。ㄒ唬┎话凑找髨笏头?wù)質(zhì)量信譽考核材料且未按照要求改正的；

　?。ǘ┰诜?wù)質(zhì)量信譽考核過程中弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假材料經(jīng)查證屬實的。

　　第四十一條本辦法自2022年4月20日起施行，有效期5年。

　　附件：1．深圳市巡游出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準

　　           2．深圳市巡游出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準